¿Qué puedo hacer para conocer las necesidades de mis clientes?

Cualquier estrategia de posicionamiento, marketing o ventas que se implemente en la empresa, será un fracaso rotundo si la fuerza de ventas no es capaz de conocer las necesidades específicas de sus clientes.

Recordemos que ahora que las comunicaciones y los medios virtuales de acceso a los mercados está haciendo cada vez mas ardua la competencia entre los productos y servicios que se ofertan en todos los niveles y en todas las industrias. Es por esto que, aunque tengamos ahora un mayor acceso a las tecnologías de comunicación y medios de posicionamiento, la clave del éxito del área comercial sigue y seguirá dependiendo de la capacidad de los vendedores para identificar, satisfacer y mantener las oportunidades de mercado.

Cualquiera que sea la modalidad de venta en la que se desempeñe un operador comercial, la nueva definición de su rol es que debe ser un consultor de sus clientes.

Vender consultivamente exige que el comercial “olvide” su función de ventas y comience el proceso recopilando información sobre las necesidades del potencial Cliente. Con estos datos, debe elaborar un diagnóstico que servirá para ofrecer una solución personalizada, acorde al problema manifestado. Si el asesor comercial ha realizado una buena investigación y segmentado correctamente su cartera, la venta será una consecuencia de su trabajo en lugar de su único objetivo. El concepto no es VENDER, sino ASESORAR. Así, los principios básicos de la venta consultiva son:

1) Establecer una relación uno a uno entre el Cliente y la Empresa

2) Construir una relación de confianza entre el Cliente y el Asesor Comercial. El Cliente debe sentir que la Empresa (a través de su representante) comprende sus gustos, costumbres y estilo de vida y que no intentará venderle productos o servicios que no necesite.

3) Brindar una atención constante y personalizada, cuidando la calidad de todos los niveles de contacto con el Cliente. La Empresa debe brindar soporte no sólo cuando la interacción implique una venta inmediata sino también cuando el Cliente necesite información sobre el producto o servicio que ya adquirió, o cuando solicite una reparación. En definitiva, la venta consultiva genera una relación GANAR-GANAR entre Cliente y Empresa. El Cliente se beneficia por la atención recibida y concreta la compra, convencido de que el producto o servicio realmente satisface sus necesidades y motivaciones. La Empresa, por su parte, alcanza con mayor efectividad sus objetivos de ventas y adicionalmente logra conocer en profundidad a sus Clientes. De esta forma, volver a venderles implica menor esfuerzo y economiza en gastos de comercialización y promoción.

Las 6 claves para un buen servicio al cliente

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Por: Cinthia Cortés (marketing@plusintegralconsultores.com)

Todos los negocios, sin importar que giro son, si ofrecen productos o servicios, si son online o físicos, necesitan clientes para funcionar, de eso no tenemos duda. Pero ¿Qué pasa cuando el servicio al cliente se descuida y pasa a ser un asunto de segundo plano? Un buen servicio al cliente le agrega valor a tu producto, a ningún cliente le gusta que lo atiendan de mala gana, le entreguen productos o servicios mal hechos o que el empleado no tenga idea de lo que está haciendo, por mencionar algunos y todos estos detalles le van restando puntos a tu producto y por lo tanto a tu empresa, trayendo consecuencias negativas como pérdida de clientes y reducción de ganancias. En cambio, si la experiencia del consumidor fue buena, lo más probable es que regrese contigo y no se vaya con la competencia. Muchas veces hemos visto como hay restaurantes que siempre están llenos y con fila de espera, porque los clientes lo prefieren antes que a la competencia, no les importa esperar porque saben que cuando entren recibirán un buen servicio y hay productos de calidad.

Por eso te dejamos los 6 tips para ofrecer un buen servicio al cliente.

1.Conoce las necesidades de tu cliente. Es el primer paso para lograr satisfacerlas. Es por eso que debes tratar de estar bien informado sobre estas necesidades respondiendo a sencillas preguntas como ¿qué prefieren mis clientes? ¿Qué hacen? ¿Cuánto ganan? Edad, afinidad cultural, costumbres y preferencias.

2. Sonríe y haz contacto visual. Cuando estamos hablando con otra persona y nos mira a los ojos, nos da la sensación de que tiene interés y está siguiendo la conversación, en servicio al cliente ocurre lo mismo, pues le estarás brindando esa confianza al cliente de que lo estás escuchando. En cuanto la sonrisa, está científicamente probado que nuestro cerebro genera endorfinas, conocidas como la hormona de la felicidad, por lo que la reacción de nuestro cerebro siempre es positiva y contestas con una sonrisa también. Y si lo atiendes por teléfono, no importa que no lo estés viendo cara a cara, tampoco olvides sonreír, pues el cliente lo notará en tu tono de voz, más suave y amable.

3. Escucha al cliente. Este punto es clave para poder iniciar una relación con el cliente y hacer que sea duradera, lo más difícil no es ganar un nuevo cliente sino retenerlo. Aquí no solos nos referimos a escucharlos mientras hablan, estar al pendiente de lo que tiene que comunicarnos el cliente siempre es importante pues nos da información valiosa sobre sus necesidades y en otras ocasiones nos puede servir como retroalimentación sobre que podemos mejorar, que debemos seguir haciendo, que prefieren nuestros clientes, etc.

4. Crea empatía. Tener la capacidad de ponerse en el lugar de otro, te da una enorme ventaja competitiva. El hecho de que le hagas saber al cliente que lo entiendes, que sabes cómo se siente y que le darás una solución a su necesidad, te dará mejor posición ante la competencia y acceso directo a la información de tus clientes.

5. Propón soluciones. Si tu cliente se encuentra en algún problema con tus producto o servicio lo mejor que puedes hacer es tener es atender sus problemas, no olvides ser flexible, y no por responder con rapidez hagas algo que no sea la solución definitiva. Debemos compensar al cliente por nuestras fallas. Si por ejemplo pagó los gastos de envío pero no llegó a tiempo, se puede reembolsar el costo de envío. Si el producto presenta algún defecto, se cambia por uno nuevo o inclusive se puede ofrecerle un descuento en su próxima compra o una tarjeta de regalo.

6. Dale seguimiento. Esta etapa podría considerarse lo último del proceso, sin embargo el seguimiento debe ser constante, esta simple estrategia te ayudara a estar siempre presente en la mente del consumidor. Una simple llamada para saber si recibió su producto, si está contento con el servicio que le diste, o un email para saber si tiene alguna duda, etc.

Por último, te recomendamos que para estar mejor enterado de las necesidades de tus clientes, conocer su opinión y escuchar qué es lo que quieren, una buena opción es una breve encuesta de satisfacción con el servicio al cliente que tu compañía está ofreciendo.